BGN밝은눈안과(잠실) CEM 김하림입니다.
제 비밀 하나 알려드릴까요? 제가 사실 성격이 조금.. 급해요!
특히나 바빠지면 저도 모르게 말이 조금씩 빨라지더라고요. ㅜ 저도 처음에는 몰랐는데 일하면서 알게 되었…
(혼자 속으로 ‘말 빠르게 하지 말자, 천천히~ 천천히~’ 이러면서 계속 조심하려고 노력해요. 😅)
그래서 안내 시작할 땐 일부러 물 한 모금 마시고 숨 한 번 고르고 시작해요.
이렇게 신경을 쓰는 이유는! 저희의 일이 고객님들의 이해를 도와드리는데 집중되어 있기 때문이에요.
저희 CEM 업무는 크게 두 가지 경우로 나눠지거든요.
하나는 데스크에서 처음 고객님을 만나 접수 및 기본 안내를 드릴 때,
또 하나는 진료실 근처에서 원장님 진료 어시스트를 하며 추가 안내를 드릴 때입니다!
이게 별일 아닌 것 같지만… 사실 저희 CEM들 사이에선 매번 긴장하는 타이밍 중 하나거든요!
고객님에게 정확하고, 빠르고, 명확하게 전달을 드려야 고객님들도 진료를 보시는데 어려움이 없으시니까요.
✨다시 한 번 설명해주세요, 고객님의 한마디!
점심시간이 끝나고 오후 진료가 시작되면, 대기 중이던 고객님들이 쭉 접수를 하세요.
오늘도 한 고객님께서 가장 먼저 접수를 하고 문진을 진행하신 뒤 다시 데스크에 오셨더라고요.
저희 BGN밝은눈안과(잠실)에 방문하신 고객님은 가장 먼저 접수를 하시고, 문진을 진행하시는데요.
이후에는 검사, 그리고 상담을 진행하시고 진료를 보세요.
이렇게 처음 데스크에서 고객님을 만나면, 꽤 많은 고객님께서 접수할 때부터 약간 긴장한 모습으로 오시곤 하세요. 그리고 진료 안내를 도와드릴 때 만나는 고객님들도 마찬가지세요.
수술을 앞두고 긴장하시는 마음…! 당연히 공감하죠. 그래서 안내를 시작할 때는 늘 한 템포 천천히, 눈을 맞추면서 말해요.
“고객님, 오늘 진행될 내용 기준으로 안내드릴게요. 중간에 궁금하신 부분은 언제든지 편하게 말씀 주세요.”
그런데 안내 중 고객님께서 살짝 웃으시면서, “죄송해요. 제가 지금 이해가 안 되는 부분이 있어서요.” 라고 조심스레 물으셨어요.
그 한마디에 괜히 제 마음도 더 따뜻해지더라고요.
“네 고객님, 차근차근 단계별로 설명드릴게요. 너무 걱정 마시고, 궁금하신 건 다 여쭤보셔도 돼요~”
여기서 또 하나, 저만의 작은 TMI를 풀자면요.
저는 안내 전에 살짝 입가에 미소를 짓고 나서 시작해요.
말투도 한 톤 더 부드럽게, 속도도 반 템포 낮추고요.
왜냐면 고객님들이 접수 쪽으로 오실 때는 이미 여러 정보를 듣고 머릿속이 조금 복잡해진 상태인 경우가 많거든요.
그럴 때 작은 미소 하나, 말 한마디가 긴장을 풀어드릴 수 있다는 걸 자주 느껴서랍니다. ☺️
✨ 원장님께 여쭤보고 싶은 게 있는데, 말을 잘 못하겠어요…
진료실 근처에서는 저희 CEM들이 원장님 진료를 어시스트하며 안내도 드려요.
이때는 보통 원장님 진료 전/후로 고객님들이 궁금한 점을 저희에게 먼저 묻는 경우가 많아요.
오늘도 진료 후 한 고객님께서 “원장님께 꼭 여쭤보고 싶은 게 있는데, 제가 말로 잘 못하겠어요…” 하고 작은 목소리로 말씀하시더라고요.
진료를 마치신 뒤에도 원장님에게 추가로 질문을 하고 싶은 분들도 계시고, 원장님에게 하고 싶은 이야기를 잘 설명하기 어려워하시는 분들이 계세요. 그런 고객님들께는 저희 CEM들이 해당 내용을 상세하게 물어보고, 원장님께 다시 전달을 드려요.
그 고객님께도 “괜찮아요 고객님, 어떤 내용인지 제가 먼저 정리해서 전달드릴게요. 원장님 설명도 다시 한번 쉽게 알려드릴게요~” 하고 자연스럽게 도와드렸답니다.
왜냐면 고객님께서 안내를 듣고
조금이라도 더 편안하게 돌아가셨으면 하는 마음이 크거든요.
저는 그래서 설명할 때 스스로 몇 가지 규칙을 두고 있어요.
속도는 천천히, 원장님 설명은 다시 한 번 예시를 들어서 설명 드리기.
그리고 고객님께 궁금한 점이 있으신 지 다시 확인하기!
저희는 일을 하니 매일 듣는 이야기라 잘 안다고 해도, 고객님들은 아니시거든요. 내가 이해하는 게 다가 아니라는 걸 늘 되새긴답니다.
✨ “이해가 잘 됐어요, 감사합니다.” — 그 한마디가 큰 힘이 됩니다!
오늘도 마찬가지였어요.
안내를 다 마친 뒤 고객님께서 눈을 반짝이며 “이해가 잘 됐어요, 설명해주셔서 감사합니다.” 라고 하셨어요.
그 순간 정말 속으로 작은 ‘휴~’ 한숨과 함께 기분 좋은 뿌듯함이 밀려왔답니다.
이게 바로 저희 CEM들이 이 일을 하며 느끼는 보람 중 하나예요.
사실 안내라는 건 단순히 정보만 전달하는 게 아니라, 그 순간 고객님의 마음까지 챙기는 일이라고 생각해요.
조금이라도 “아, 이 병원은 설명을 참 잘해주네”, “괜찮구나” 라는 인상을 남기고 싶거든요.
앞으로도 안내를 드릴 때마다 정보만 전달하는 게 아니라 고객님의 마음까지 따뜻하게 감싸드리는 안내가 되어야겠다고요.
눈 건강은 물론, 병원 안에서 마주치는 모든 경험들이 따뜻하게 남길 바라며 오늘도 저희 CEM들은 하루를 보내고 있답니다. 🌷
저도 그런 작은 순간들을 하나하나 더 정성스럽게 채워가고 싶어요.
다음 업무일지도 기대해주세요!☺️
“오늘 하루, 제 눈 온도는 100도 였습니다.”
끝. 25년 5월 2일(금)_오후 19시 기록 반영
