안녕하세요! BGN밝은눈안과(잠실) CEM 홍순상입니다. 😊
슬슬 여름방학이 다가오네요.
BGN밝은눈안과(잠실)은 여름방학과 겨울방학 시즌에 더 많은 고객님이 오세요.
스마일라식 같은 시력교정술을 받고자 하는 고객님이 많으시거든요.
그럴 땐 하루에 수십 명, 많을 땐 백 명 가까운 고객님을 맞이해요. 본격적인 방학이 되면 더 많은 분을 만날 수 있겠죠! ㅎㅎ
그런 날엔 접수하며 이름을 몇십 번 부르고, 보호자분께 설명도 수십 번 드리게 되죠.
누군가는 지치지 않냐고 여쭤보긴 하지만 전혀요!ㅎ
저는 늘 저희를 찾아주시는 고객님은 “오늘 처음 병원에 오는 사람이다” 생각하며 맞아드리려고 해요.
제가 주로 있는 곳은 1번 데스크인데, 수술을 위해 찾아오시는 고객님들을 제일 먼저 맞이하는 곳이다 보니 고객님들의 표정이 가장 먼저 보인답니다.
반대로 고객님들도 저희 BGN밝은눈안과(잠실)의 첫 인상을 결정하시는 순간이기도 하겠죠?!
처음 방문한 고객님께 “여기가 맞나?”, “예약 제대로 됐을까?” 하는 긴장이 느껴질 때가 많답니다.
그럴 때 저는 말보다 먼저 표정으로 인사를 드려요.
“맞게 오셨어요. 저희가 기억하고 있어요.”
그리고 정말 기억하고 있는 것처럼, 그렇게 맞아드리려고 노력하죠.
📅 “이름 말하자마자 다 아시네요?” 보호자님이 놀란 이유
오늘 점심 시간 직후 찾아주신 고객님께서 기억에 남네요.
따님분과 같이 오신 한 모녀 분이셨는데요. 따님은 20대 초반이신지 풋풋한 느낌이셨고, 따님과 어머님은 굉장히 많이 닮으셨더라구요! 그래서 한 눈에 바로 모녀지간인 걸 알 수 있었어요.
“안녕하세요, 예약했는데요. 한소희(가명)이에요.”
이름을 확인하고, 저는 자연스럽게 안내를 시작했어요.
“네, 한소희 고객님. 오늘 스마일라식 수술 상담 받으시길 희망하신다고 하셨구요. 검사도 같이 도와드릴 테니 보호자분은 함께 대기해주시면 됩니다. 고객님께서 렌즈를 오래 착용하신 이력이 있으시네요. 해당 부분도 저희 검안사 분들께서 면밀히 체크해드릴 겁니다.”
그 순간, 어머님의 눈이 커졌어요. 그리고는 예약만 한 건데 이름만 듣고 어떻게 그렇게 상세하게 모든 걸 아냐고 물으시더라구요.
🧠 저희 CEM의 무기, 문진표도 꼼꼼히 모든 걸 기록하고 확인합니다
이건 저만의 비법이 있답니다. 사실 저만의 비법은 아니고 BGN밝은눈안과(잠실) CEM 분들의 비법인데요.
고객님의 기록은 정말 세밀하게 읽고, 응대하고, 기억하고 맞춰드려요.
보통은 예약을 주실 때 간단한 메모를 남기시는 경우도 있고, 방문 하셔서 접수 하신 뒤로도 다시 문진을 진행하거든요.
이때 저희는 고객님께서 검사 받고 싶으신 항목은 물론, 특이사항과 다양한 메모 내역을 꼼꼼히 정리하고 확인해요.
그래서 렌즈를 오래 착용하셨는지, 혹시 평소에 다른 불편함은 없으셨는지, 현재 복용중인 다른 약물이 있으신지 등을 전부 확인하고 또 거기에 맞춰서 검사와 진료, 수술을 진행하게 된답니다. 저희 CEM은 그 시작을 같이 열어드리는 거구요.
문진이 중요한 이유이기도 하답니다.
“당연하죠. 저희 일인 걸요.” 이야기를 드렸어요.
그 말씀이 어머님을 감동하게 한 걸까요? 어머님은 자세를 고쳐 앉으시며, “믿을 수 있겠다”는 느낌을 받으신 듯 보였어요.
👀 작은 기록 하나로 얻는 고객님들의 신뢰
한소희 고객님은 검사와 진료를 위해 이동하시고, 어머님은 로비에 앉아 대기 하셨어요.
그런데 상황을 보니 시간이 조금 더 길어질 것 같아, 저는 어머님께 다가가 혹시 다과를 드시겠냐고 여쭤봤죠.
따뜻한 차 한 잔으로 사람의 마음을 녹이는 것, 저에겐 정말 익숙하고 당연한 일이거든요.
이때 고객님들은 차보다는 ‘내 얘기를 들어줬다’는 감각에 더 위로를 얻으시는 것 같구요.
“사실 애가 수술을 원하니까 같이 오긴 오는데, 아무래도 걱정이 되더라구요.
병원에 전에 와본 것도 아니고… 근데 와보니까…
우리 얘기를 다 듣고 계셨다는 느낌이 드네요.”
라며 빙긋 웃으시더라구요.
보호자님의 신뢰가 눈에 보이는 순간이었달까요?
고객님의 정보와 모든 기록들은 검사, 진료, 상담, 수술 전 과정에서 공유하며 더 편한 응대를 도와드리고 있답니다.
모든 고객님의 정보가, 모든 직원들의 손에서 손으로 흐르기 때문에 고객님은 어디서든 맞춤형 응대를 받으실 수 있답니다. 그렇게 하기 위해서 저희 CEM도 노력중이고요.
하루에도 정말 많은 고객님이 다녀가십니다.
성함도, 받으시는 수술도 일정도 다 다르죠. 하지만 한 명 한 명을 기억하고, 준비하며, 응대하려는 마음은 같아요.
저희는 예약 기록을 읽을 때 ‘그 사람이 어떤 마음으로 병원을 찾았을까’를 생각하고, 고객님의 이름 뒤에 숨은 걱정과 준비를 읽고, 기억하려 노력합니다.
그 선두가 되는 CEM으로 기록되고 싶은 게 저만의 작은 욕심이랍니다. 🙏
오늘도 저는 1번 데스크에서, 고객 한 분 한 분을 처음 만나는 사람처럼, 처음 듣는 이야기처럼 맞이합니다.
그리고 그 눈빛 속에 담긴 온도를 이렇게 매일 기록해나가볼게요! ☺️✨
“오늘 하루, 제 눈 온도는 100도 였습니다.”
끝. 25년 6월 2일(월)_오후 18시 기록 반영
