안녕하세요, BGN밝은눈안과(잠실) 검안사 조태종입니다. 😊
여러분은 사람들의 이름이나 얼굴을 잘 기억하시나요? 전 잘 기억하는 편입니다. ㅎㅎ
특히 제가 상담을 한 번이라도 했던 고객님의 이름은 절대 잊지 않는 것 같아요! 이것도 일종의 직업병이라면 직업병이겠죠?
하루의 대부분을 고객님을 만나뵙고 이야기를 나누다보니 그렇게 된 것 같아요. ㅎㅎ
어떤 고객님이 오셨는지, 처음 오시는 분인지 왜 오신 건지 생각하고 답변해야 할 것을 미리 정하기도 해요.
시력교정수술 상담은 늘 같은 모습이라 생각하실 수도 있지만, 아닙니다.
고객님마다 질문도 다르시고 궁금해하시는 점도 달라서 저도 상담을 할 때 조금씩 변하는 것 같아요.
그런데 오늘은 예약 고객님 명단을 보다 “어라?” 하고 멈칫했던 순간이 있어요.
왜냐하면, 그 고객님은 이미 며칠 전에 상담을 한번 받으셨던 분이었거든요. 그런데 다시 상담을 위해 병원을 다시 찾아주신 것이랍니다.
고객님께서 병원을 다시 찾아오신 이유를 말씀드릴게요.
☎ “설명을 다시 듣고 싶은데… 가능할까요?”
오늘 만나뵈었던 고객님은 진우(가명) 고객님이신데요.
진우 고객님은 처음부터 굉장히 신중하신 성격이셨어요. 며칠 전에 제가 한 번 검사와 함께 상담을 진행했는데, 그때도 굉장히 꼼꼼하고 다양한 질문을 하셨던 게 기억이 났어요.
검사와 수술 종류 등 기본적인 상담은 진행이 된 상태였지만, 고객님께서는 조금 더 고민해보고 싶다고 하셨어요.
그리고 오늘 다시 찾아오셔서, 다시 상담을 받고 싶다고 이야기 주셨습니다.
저는 진우 고객님을 뵙고 혹시 그날 상담에서 불편하신 점이 있으셨냐고 여쭤봤어요. 진우 고객님은 그런 건 아니라고 단호하게 말씀하셨습니다.
단지, 그날 처음 상담을 받고 나니 막상 머릿속에 남는 게 없고, “내가 이걸 제대로 이해한 게 맞을까?” 하는 마음이 들었다고 하셨어요.
그래서 다시 병원에 연락을 주신 거라고 했어요.
저는 진우 고객님의 마음을 이해했답니다.
처음 보는 것, 처음 듣는 정보에 대해 듣게 되면 아무리 자세히 들어도 걱정이 되고, 내가 제대로 이해한 게 맞나 의심스러울 수 있을 것 같더라구요. 특히 상담이라는 건, ‘모든 걸 다 아는 사람’과 ‘그걸 처음 듣는 사람’이 마주 앉는 일이잖아요.
그 간극을 좁히는 게 바로 제 역할이라는 걸 다시금 느꼈습니다.
🧭 조심스럽게 다시 마주한 두 번째 스마일라식 상담
저는 진우님을 뵙고 웃으면서 말씀드렸어요.
“그날 상담 받으신 후에 조금 더 이해하기 쉬웠으면 하셨다고 들었어요. 제가 한 번 더 같이 정리해드릴게요. 오늘은 천천히, 편하게 상담하시죠. 무엇이든 물어보세요.”
진우 고객님은 약간 안도하는 표정으로 고개를 끄덕이셨습니다.
그리고 정말 하나하나 차근차근 수술 종류에 대해 설명해드렸어요.
그리고 고객님의 검사 결과를 기반으로도 설명을 이어갔어요.
특히나 진행한 검사에 대해서 궁금해하실 것 같다는 생각이 들어 검사한 과정을 다시 한 번 천천히, 그리고 조금 더 쉽게 말씀드리려 했죠.
예를 들어, 펜타캠 검사도 어떤 검사인지를 아주 자세하게, 이렇게 말씀드렸습니다.
“이건 각막의 전체적인 모양을 3D로 그려주는 검사예요. 높낮이 차이, 울퉁불퉁한 부분, 좌우 대칭 같은 걸 다 확인할 수 있죠.”
수술 방식도 단순한 이름 나열이 아니라 고객님의 눈 상태와 직업, 생활 패턴에 맞춰 연결지어 설명드렸고요.
편안한 회복을 위한 팁 등도 이야기를 드렸답니다.
30분 정도 지나 상담이 마무리 되었는데, 진우님이 미소 지으며 말씀하셨어요.
“정보가 너무 많으니 뭘 선택해야 할지 헷갈렸는데, 오늘 상담 덕분에 마음을 정할 수 있을 것 같아요.”
🙌 “선생님 덕분에 결정했어요”라는 말
그 상담 후 진우 님은 수술을 결정하시면서, 상담 덕분에 수술을 결정하게 되었다고 하시더라구요.
그리고는 저에게 친한 동료들도 라식 수술을 고민하고 있는데 오늘 들은 설명을 이야기 해줘야겠다며 웃으시더라구요. 그때 정말 뿌듯한 마음이 들었습니다.
검안사로 보람을 느낄 때는 고객님께서 궁금한 점이 다 해소되었다고 이야기 주실 때, 그리고 “친절하게 답변해주셔서 답변해주셔서 수술을 결정하는데 도움이 됐다”고 말씀해주실 때인 것 같아요.
수술 가능 여부는 원장님이 판단하시고, 수술 진행 여부도 고객님이 판단하시지만 그 과정을 만드는 것은 검안사의 역할이라는 것을 매번 실감하는 것 같습니다.
🧾 제가 상담에서 가장 신경 쓰는 것은 결국 ‘고객님’입니다.
저는 상담이라는 건 정답을 알려주는 자리가 아니라 고객님이 자신의 선택을 납득할 수 있도록 도와드리는 시간이라고 생각해요.
그래서 저는 상담에서 언제나 고객님을 최우선으로 신경씁니다.
모든 것을 고객님의 기준에 맞추어 생각하고, 말투 하나, 단어 하나에 신경을 씁니다.
“혹시 지금까지 보시면서 헷갈리는 부분 있으셨어요?” 되묻고, 고객님이 원하시는 조건이나 생활 습관 등을 토대로 “이 조건에서는 조금 더 안전하게 접근하는 방법이 있어요” 라고 답변 드립니다.
같은 내용도 어떻게 전달하느냐에 따라 전달력이, 신뢰감이 완전히 달라지기 때문입니다.
그렇게 오늘 하루도 고객님의 선택이 조금 더 편안하길, 완전해지길 기대하며 노력한답니다.
오늘 병원에 다시 오셨던 진우 고객님처럼, 저와의 시간이 고객님께 도움이 되길.
그렇게 돕기 위해 늘 노력하는 검안사로 기억되고 싶어요.😊
“오늘 하루, 제 눈 온도는 100도 였습니다.”
끝. 25년 5월 20일(화)_오후 18시 기록 반영
